投資資本等于營運資金加上固定資產(chǎn)。你的設(shè)備、你的廠房、你的辦公室這些固定的東西，每年折舊。流動資產(chǎn)、流動資金、庫存原材料還有在制品等等，隨著這個整個生產(chǎn)制造在流動的東西，都屬于你的流動資金。怎么讓我們的流動資金高速運轉(zhuǎn)讓我們倉庫庫存盡可能的壓縮降低，這也是減少我們投資資本的一個重要的因素。所以說怎么降低庫存、怎么及時回款，讓我們的流動資金高速的運轉(zhuǎn)就是財務(wù)的事。一個投資資本回報率指標(biāo)可以分解成很多很多的子指標(biāo)，這些子指標(biāo)根據(jù)它的功能、根據(jù)它的職能職責(zé)不斷地往下分解。這樣的指標(biāo)是有強相關(guān)性的，它有加減乘除的邏輯關(guān)系的，這個模型叫杜邦財務(wù)模型，是美國杜邦公司進行財務(wù)指標(biāo)分解的時候創(chuàng)建了一個模型，這個模型是一個比較理想化的邏輯劃分解，目標(biāo)和目標(biāo)之間都有個強相關(guān)性，哪一個環(huán)節(jié)的指標(biāo)發(fā)生了變動，都會影響到你的投資資本回報率，因為它有加減乘除的邏輯關(guān)系，但是實際工作過程中間，我們公司的一些目標(biāo)很難有這種加減乘除的邏輯關(guān)系。面對著沒有這種邏輯關(guān)系的指標(biāo)，那我們就靠一些分解工具。

第一個工具就是叫魚骨圖法，魚頭的地方是結(jié)果，魚刺與魚骨的地方都是一些原因，就因為這些原因才能產(chǎn)生這個結(jié)果。有一個企業(yè)，它制定了一項公司的戰(zhàn)略。那圍繞著戰(zhàn)略我們?nèi)绾伟褍?yōu)秀制造、市場領(lǐng)先、技術(shù)創(chuàng)新、利潤增長、組織完善、服務(wù)優(yōu)質(zhì)以及it技術(shù)變成我們的子目標(biāo)呢？我們用魚骨圖的方式做一個分解，我們選一個服務(wù)優(yōu)質(zhì)。大家知道服務(wù)優(yōu)質(zhì)是我們整個公司戰(zhàn)略的一個子戰(zhàn)略，把它作為一個結(jié)果，上級的原因變成下級的結(jié)果。那我們怎么保證我們的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)呢？第一個服務(wù)的及時性，保證能夠為客戶提供最便捷的服務(wù)；第二個就是客戶響應(yīng)速度；第三個就是服務(wù)質(zhì)量。為了保證客戶的服務(wù)優(yōu)質(zhì)這個子戰(zhàn)略，我們必須在服務(wù)及時性上、客戶響應(yīng)速度上和服務(wù)質(zhì)量上去選擇目標(biāo)。對于服務(wù)的及時性，比如說平均的維修時間、問題處理的結(jié)案率這都是我們的指標(biāo)，這樣的指標(biāo)給客服部；那第二個就是客戶響應(yīng)速度，除了外部的速度，還有內(nèi)部的速度，比如說第一時間獲取客戶的信息以后，及時的得到客服人員的響應(yīng)；最后一個就是服務(wù)質(zhì)量，比如說服務(wù)工程的質(zhì)量、問題的一次性修復(fù)率、遺留問題的完成率、還有工程的配件消耗。那你這些指標(biāo)怎么得來的？這就是我們在目標(biāo)分解時候的一個重要參考——崗位職責(zé)。你履行什么職責(zé)，我們就產(chǎn)生什么目標(biāo)。作為售后服務(wù)公司，你既要保證你的服務(wù)及時性，還要保證你的服務(wù)質(zhì)量，同時還要保證你的響應(yīng)速度。一次修復(fù)、遺留問題的完成率、問題的結(jié)案率、拜訪客戶、培訓(xùn)效果這些都是我們售后服務(wù)公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，這些責(zé)任對應(yīng)的就是目標(biāo)。這是我們選擇的七項因素里邊的第一項就是客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)。

再選一項叫市場領(lǐng)先，如果市場領(lǐng)先是我們的結(jié)果，那我們的原因是第一個品牌領(lǐng)先、第二個份額領(lǐng)先、第三個是開發(fā)領(lǐng)先。我們的市場品牌要領(lǐng)先，讓客戶對我們的品牌耳熟能詳；第二個呢，我們的市場份額要領(lǐng)先，不斷地擴大我們的市場占有率、擴大我們的市場覆蓋率；第三個要開發(fā)領(lǐng)先，市場要開發(fā)，不斷的開發(fā)新客戶。有了這三個原因，才能保證我們的市場領(lǐng)先，但是三個原因里邊都會提煉出不同目標(biāo)，比如說品牌形象投放量、市場宣傳計劃完成率、信譽價值股值；比如市場份額里邊市場占有率、市場的銷售增長率；開發(fā)呢？客戶關(guān)系維護的完成率、客戶結(jié)構(gòu)和VIP客戶的增長率、市場開發(fā)的成本、意向客戶的簽約成功率，這都是我們的具體指標(biāo)。魚骨圖的分解方式就是這樣的，需要非常豐富的經(jīng)驗，既要結(jié)合每個崗位的職責(zé)，還要考慮這個目標(biāo)的可行性，還要考慮各種各樣的管理要素，還有一個原則，每一個因素都必須是彼此獨立，完全獨立。比如說品牌領(lǐng)先就是品牌領(lǐng)先，市場份額領(lǐng)先就是市場份額領(lǐng)先，中間不能交叉，因為目標(biāo)是唯一的。彼此要獨立、完全窮盡。在品牌領(lǐng)先這個子因素下，它所產(chǎn)生的指標(biāo)都應(yīng)該把它列出來，靠著對這個指標(biāo)的理解，哪些指標(biāo)是我們納入考核的，哪些指標(biāo)我們是進行管理的，不是所有指標(biāo)都進行考核。所以魚骨圖的分解是有一定難度的，要考慮到各種各樣的因素，但是它內(nèi)容比較直觀。為了達到我們的結(jié)果，那我們的原因把它盡可能詳細地列出來，還要去摘出來一些關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)——KPI指標(biāo)。

第二個關(guān)鍵成功要素法，英文簡稱叫KSF。公司的戰(zhàn)略叫股東價值提升，保證股東價值提高的因素有兩項，第一個是公司的業(yè)績增長，市場占有率增長、銷售收入增長等等；第二個就是收益率提高，投資回報率提高了，就是說只有業(yè)績增長和收益率提高，那我們的股東價值才能夠提高。那為了保證公司的業(yè)績增長，第一要保證客戶滿意度提升；第二個要保證市場占有率提高。為了保證我們客戶滿意度和市場占有率，內(nèi)部要創(chuàng)新、要進行CRM管理、要進行質(zhì)量成本領(lǐng)先、要提高我們的服務(wù)響應(yīng)速度。那為了保證我們內(nèi)部的創(chuàng)新、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量領(lǐng)先、服務(wù)響應(yīng)速度提高，那我們必須提高我們員工的素質(zhì)、提高管理者的素養(yǎng)、完善我們的制度流程、健全我們的激勵機制、建立良好的企業(yè)文化。用平衡記分卡的四個維度，財務(wù)的維度、客戶維度、內(nèi)部管理的維度和學(xué)習(xí)成長的維度，把股東價值提升，把它分解出來。為了股東價值提升所要完成的工作，或者說所必不可少的因素。關(guān)鍵成功因素，缺一不可的因素。它是指企業(yè)在特定環(huán)境中能夠?qū)ν瓿赡繕?biāo)起決定作用的那些方法、技能、資源以及必須采取的關(guān)鍵措施。

　　那圍繞這個定義，如果公司定了一個總目標(biāo)，為了實現(xiàn)公司的總目標(biāo)，我有哪些關(guān)鍵的起決定作用的方法、技能、資源和保障措施呢？圍繞這個總目標(biāo)要找到它的關(guān)鍵保障措施，有了保障措施就是為了往下一步分解目標(biāo)，通過保障措施來分解目標(biāo)，我們就叫關(guān)鍵成功要素法。保障措施就是目標(biāo)成功的關(guān)鍵因素也是達成目標(biāo)的必要條件，每一級的保障措施形成上級目標(biāo)的保障，同時也是下級目標(biāo)的來源，整個公司從企業(yè)目標(biāo)到部門目標(biāo)到團隊目標(biāo)到個人目標(biāo)就形成一個目標(biāo)措施鏈。既形成了目標(biāo)的分解體系，又構(gòu)成了目標(biāo)的保障網(wǎng)絡(luò)，所以才能夠保證我們的目標(biāo)，自上而下的層層分解，自下而上的層層保障。這就是關(guān)鍵成功要素法。

什么叫保障措施？比如說公司有一個年度目標(biāo)市場占有率要提高到百分之十，圍繞著這個目標(biāo)，那我們的保障措施有一項提升重點商品A的市場份額， A的市場份額如果提高了，那我們的市場占有率就會大幅度提高，就可能達到百分之十。那提高A的市場份額就是我們的第一級目標(biāo)的保障措施，那圍繞著第一級目標(biāo)的保障措施就形成我們的二級目標(biāo),商品A的市場占有率提高到百分之十五，如果商品A的市場占有率達到百分之十五，那我們的市場占有率才能達到百分之十。今后的市場占有率的拓展、客戶的開發(fā)放在商品A的市場占有率上。怎么把商品A的市場占有率提高到百分之十五呢？第一個開拓北方地區(qū)的市場客戶，第二個提高銷售人員的市場開發(fā)能力。只要北方市場這個局面打開了，商品A的市場占有率肯定達到百分之十五；怎么去開發(fā)北方市場呢？要提高我們的銷售人員的開拓能力，這就是第二個指標(biāo)的保障措施。那這兩個措施形成了三級目標(biāo)，第一在北方地區(qū)發(fā)展七家代理商；第二業(yè)務(wù)人員月平均培訓(xùn)時間8個小時以上，為了保證七家能開發(fā)成功，我們要對業(yè)務(wù)人員每月進行平均八小時的培訓(xùn)，這就是我們的三級目標(biāo)。有了三級目標(biāo)，我們可以不分了，但是一定要保證這三級目標(biāo)的實現(xiàn)。通過這樣的方式形成了一種目標(biāo)措施鏈，保證目標(biāo)能夠嚴格按照這種目標(biāo)措施鏈的要求形成一個因果關(guān)系。有了這種保障措施，形成關(guān)鍵成功因素來支撐了我們的目標(biāo)，能夠順利實現(xiàn)。