李明宇，合易咨詢（集團(tuán)）機(jī)構(gòu)專業(yè)咨詢顧問，國家人力資源管理師、創(chuàng)業(yè)咨詢師、心理咨詢師、職業(yè)生涯規(guī)劃師。致力于組織效能提升、員工賦能、文化領(lǐng)域研究，持續(xù)關(guān)注組織創(chuàng)新發(fā)展，曾為國有企業(yè)、民營企業(yè)、社會組織、政府等多種形態(tài)組織提供咨詢服務(wù)。

如果說第一部分，激發(fā)下屬的工作動力和激發(fā)大家參與團(tuán)隊討論的熱情是起點，那么本次將繼續(xù)圍繞教練式引導(dǎo)賦能團(tuán)隊管理，結(jié)合吳士宏老師的分享，做一些問題難度升級和進(jìn)階的改善。本次分享將圍繞團(tuán)隊解決矛盾沖突和跨部門溝通難題，也是兩個大家比較頭疼的場景展開。

兩個teamleader吵起來，在企業(yè)里還是非常常見的。比如研發(fā)和市場“需求太急，研發(fā)趕不及”的爭議，銷售和生產(chǎn) “承諾交期與產(chǎn)能狀況不足”的爭議，人資和業(yè)務(wù)“業(yè)務(wù)量激增人員供給需求不能有效滿足”的爭議等。

團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者在處理沖突和意見相左的時候，盲目地各打五十大板，只是暫時壓下沖突但沖突并不會得到實質(zhì)性的解決。教練式領(lǐng)導(dǎo)力給出的建議，是“協(xié)而不調(diào)”，不要將無謂的時間花在調(diào)解過去的矛盾中，而是通過面對面的方式，進(jìn)行協(xié)商。而協(xié)商的關(guān)鍵，就是強(qiáng)化共同目標(biāo)和共識行動。

首先，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該理解在這種發(fā)生矛盾或沖突的情景中，大多數(shù)發(fā)生爭議的雙方，會站在本位的角度思考問題，即通常是局部利益而非整體利益的視角，同時發(fā)生矛盾的當(dāng)下大部分人都會陷進(jìn)情緒里，而不是問題本身。所以領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該引導(dǎo)當(dāng)事人“跳”出來，不要“陷”進(jìn)去。“你到底是想贏，還是贏得辯論？”在當(dāng)下就是一個好問題。領(lǐng)導(dǎo)者試圖幫助雙方找回共同的目標(biāo)是什么，是化解矛盾沖突的第一步。

其次，置換一下角色場景，核心管理團(tuán)隊成員之間的沖突和矛盾，通常來源于雙方的不理解，即使有很深的信任基礎(chǔ)。比如當(dāng)一位職業(yè)經(jīng)理人按照自己的思路向董事長陳述某個事項的解決方案時，有時會陷入到方案的細(xì)節(jié)和邏輯上，然而做為董事長，一定最關(guān)注這件事情的核心價值。如果溝通過程中，一個關(guān)注方向，一個關(guān)注細(xì)節(jié)，通常就會強(qiáng)化大家對對方不關(guān)心執(zhí)行亦或是和自身關(guān)聯(lián)不大的主觀臆斷中，但如果談話的目標(biāo)定義為如何實現(xiàn)用戶的十倍速增長等雙方共同關(guān)切的問題，職業(yè)經(jīng)理人“上臺階”匯報，董事長自然愿意“下臺階”聆聽。

以上兩點，在提示我們，團(tuán)隊中不論是核心領(lǐng)導(dǎo)者，還是細(xì)分團(tuán)隊的teamleader，我們因為角色認(rèn)知的不同，在問題溝通時比較容易陷入細(xì)節(jié)，忘了共同的目標(biāo)，一旦真的提出來，自己也會覺得震驚，自己居然會忽略了這件事。所以，作為教練式領(lǐng)導(dǎo)者，你要用好“強(qiáng)化共同目標(biāo)”這個工具，經(jīng)常把團(tuán)隊從具體的事務(wù)里拉出來，大家一起盯著更高的目標(biāo)時，姿勢自然就從面對面、對立，變成了同一個方向。

明確了共同目標(biāo)，接下來只需要再續(xù)上一個問題，即“我們準(zhǔn)備怎么做，來實現(xiàn)這個共同目標(biāo)呢？”在這個環(huán)節(jié)，也有兩個需要注意的事項，一是堅持“協(xié)而不調(diào)”，以協(xié)同完成目標(biāo)即可，二是不要給對方提要求，就說自己準(zhǔn)備怎么做，一旦給對方提要求容易陷入相互指責(zé)中，感覺這一點，對于家庭中的親密關(guān)系同樣適用。

因此矛盾的產(chǎn)生可能有多種原因，背景不同，立場不和，理念不合，甚至是性格不合，但最關(guān)鍵的是，不糾纏在過去，協(xié)而不調(diào)，錨定住共同目標(biāo)，那大家自然是同一個方向了。

邁過協(xié)調(diào)沖突這道坎，我們來著手考慮如何促進(jìn)團(tuán)隊的高效協(xié)同，組織為達(dá)成共同目標(biāo)而生，但方式卻需要組織中的人既有分工又有協(xié)同，無論公司大小，大部分項目都需要調(diào)集各種各樣資源去合作完成。但通常的情況是，有多少個部門，就有多少道墻。

合易咨詢的客戶朋友，會比較熟悉“無邊界職責(zé)梳理”這個工具，不論是咨詢項目落地還是HR進(jìn)階案例課程，都有向大家介紹到，而吳老師給出的方式方法，也恰恰有異曲同工之妙，即建議通過“倒推梳理業(yè)務(wù)流程法”，來化解部門墻問題。

這個辦法，也即回到最終目標(biāo)上，從用戶價值來倒推業(yè)務(wù)流程。公司生存需要有利潤，圍繞公司核心業(yè)務(wù)，每個部門做為業(yè)務(wù)鏈路中的一環(huán)，依然可以通過上臺階的方式，把大家都拉到公司的利益、利潤這個更高的目標(biāo)上來。教練式領(lǐng)導(dǎo)，提倡在處理協(xié)同的問題上，既不用指揮，也不用哄著對方，而是要朝著最終目標(biāo)，一步步引導(dǎo)團(tuán)隊，協(xié)同作戰(zhàn)。具體做法如下。

第一，確定重點，重新共識，讓中、后臺各協(xié)同部門再次感受、感知到核心目標(biāo)。

“咱們在爭論誰更重要的時候，有一個共識大家都應(yīng)該毫無爭議，就是我們都要從用戶出發(fā)”，通過確認(rèn)客戶目標(biāo)，根據(jù)最終的目標(biāo)再找到重要的問題。團(tuán)隊需要達(dá)成共識的問題，即“最終要交付的用戶到底是誰？”“這些用戶下單的理由到底是什么？”

第二，倒推完整商業(yè)流程而不是公司管理流程。按照商業(yè)模式倒推，從“錢從哪兒來”這條線往前捋，看要讓用戶買單，我們必須完成哪些事情。用戶為什么買單？產(chǎn)品必須長什么樣子。能讓產(chǎn)品長成這個樣子？是產(chǎn)品的包裝設(shè)計嗎？是產(chǎn)品的開發(fā)嗎？一直往前倒推，直到梳理完商業(yè)流程的主干。

第三，首次梳理不要事無巨細(xì)，要審核關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如果事無巨細(xì)的梳理，又會陷入細(xì)節(jié)出不來。啥叫關(guān)鍵？沒有這個環(huán)節(jié)最后客戶無法買單。關(guān)鍵環(huán)節(jié)的判定標(biāo)準(zhǔn)也很簡單，就是看它能否為最終目標(biāo)服務(wù)。比如一個實用性的產(chǎn)品，好看的包裝可能是加分項不一定是剛需。而且商業(yè)流程上的環(huán)節(jié)，越少越好，因為這能證明你能用更少的環(huán)節(jié)，高效交付給用戶他需要的產(chǎn)品。

第四，回到管理流程中分工和確定標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)商業(yè)模式流程確定了，團(tuán)隊就會知道，這個環(huán)節(jié)為什么要存在，處于什么位置，為了上下銜接和潤滑，你需要做到什么程度才算工作完成。這時候，我們才能回到管理流程，開始進(jìn)行分工了。所有部門都很重要，但是大家的重要點不一樣，剛剛我們捋出來的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這些部門是直接服務(wù)用戶的，他們一定是必須存在的。那其他部門也重要，只不過其他部門的用戶，就變成了內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門，服務(wù)的是業(yè)務(wù)部門的成員，需要給他們支持。

通過梳理商業(yè)流程，我們還會發(fā)現(xiàn)原來的管理流程里有很多是白費的、脫離商業(yè)價值的。即把握“公司內(nèi)部的管理流程一定要服務(wù)你的商業(yè)模式流程”這個原則，堅決不坐在辦公室設(shè)流程。然后根據(jù)發(fā)展和變化，去定期或不定期修復(fù)流程運行中的“BUG”，仿佛像對建筑進(jìn)行定期打掃和修繕一般。

第五，一直把握住“商業(yè)流程在先，管理流程是服務(wù)于商業(yè)流程”這條主線。因為市場環(huán)境在不斷變化，迭代更新管理流程也就顯得非常有必要，它的迭代更新程度與團(tuán)隊協(xié)同效率是正相關(guān)的。比如你發(fā)現(xiàn)目前訂單交付緩慢，那一定要把這個流程拿出來晾一晾，重新審視流程中冗余或不給力的點，然后通過再次優(yōu)化疏解淤堵的部分。當(dāng)然你也可以借助合易咨詢等專業(yè)力量通過精益管理改善的方式，梳理流程回顧流程，從而更好地為組織降本增效。

以上為教練式引導(dǎo)賦能團(tuán)隊管理的第二部分分享內(nèi)容，第三部分將繼續(xù)為大家分享調(diào)團(tuán)隊建設(shè)方面的內(nèi)容。

歡迎您在評論區(qū)留下您在團(tuán)隊管理中一些好的做法，供大家借鑒學(xué)習(xí)、探討交流。