不用績效考核，也能激勵(lì)員工。這是來自于德國的一種新型管理方法，叫觸點(diǎn)管理法。小米手機(jī)從一開始到現(xiàn)在，這個(gè)過程當(dāng)中他的粉絲實(shí)際上起到了很大的作用。小米粉絲的每一次交流對產(chǎn)品的建議、意見，甚至于吐槽，匯總起來形成下一個(gè)版本，這就是快速的迭代和開發(fā)。再比如說小紅書，它其實(shí)就是一個(gè)平臺，大家發(fā)表自己的購物感想。通過分享就能夠產(chǎn)生購物導(dǎo)流。我們能看到小米和小紅書在經(jīng)營的過程當(dāng)中，客戶的和公司在進(jìn)行不斷的互動、反饋、交流，好像是成為了公司的一名外籍的員工，大家一起共同創(chuàng)造了整個(gè)產(chǎn)品。所以我們說現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代我們叫做互聯(lián)網(wǎng)3.0的時(shí)代。在這過程當(dāng)中，我們的商業(yè)的邏輯是發(fā)生了變化。

現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代出現(xiàn)了一種人我們叫互聯(lián)網(wǎng)的原住民，他們的社會關(guān)系始終聚焦在虛擬網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，更多的時(shí)候是通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行交流，他們始終都是以群體的方式在活動，網(wǎng)絡(luò)世界就是他們的家。那么這樣一群人他們實(shí)時(shí)在線。實(shí)時(shí)在線首先是碎片化；第二呢信息不斷地在被制造出來，所以我們叫信息洪流；第三實(shí)時(shí)的互動。就是說在這個(gè)過程當(dāng)中他們充分展示自己的情感，他們既反傳統(tǒng)、反潮流，他們同時(shí)又制造潮流；分享更多的是通過軟文、故事、朋友圈這種方式；同時(shí)還有一個(gè)特點(diǎn)，那就叫the best or nothing，就是要么最好，要么什么都沒有。一個(gè)合格的企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，需要把他積極的這種領(lǐng)導(dǎo)效應(yīng)和員工整個(gè)這個(gè)群體的智慧成功的結(jié)合起來，并且要讓客戶積極的參與到價(jià)值創(chuàng)造的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)一種領(lǐng)導(dǎo)、員工、和客戶三方和諧共存的狀態(tài)。

舉一個(gè)例子，比如說星巴克搞了這么一個(gè)活動，專門開通的這么一個(gè)網(wǎng)站去征集好的點(diǎn)子，喝星巴克的客戶都可以到那個(gè)網(wǎng)站上去提出他的創(chuàng)意。其中有一條成員就是說：把咖啡凍成冰塊代替原來用水凍成的冰塊。因?yàn)橛盟畠龀杀鶋K放在咖啡里頭以后會沖淡咖啡。通過體驗(yàn)提出這樣的意見、想法和創(chuàng)意就會變成企業(yè)的一種產(chǎn)品，那這就是一個(gè)利用這種特性來發(fā)展業(yè)務(wù)的一個(gè)很好的案例。其實(shí)現(xiàn)在不僅僅星巴克，很多企業(yè)都在利用這種互聯(lián)網(wǎng)的3.0這種實(shí)時(shí)在線，讓客戶、讓員工都參與進(jìn)來，一起做業(yè)務(wù)，一起來完善和優(yōu)化。

商業(yè)競爭的環(huán)境當(dāng)中，能不能贏得客戶他的決定因素不是企業(yè)雄心勃勃的計(jì)劃也不是你的戰(zhàn)略，也不是你的用戶手冊，而是客戶在每一個(gè)觸點(diǎn)，他真真正正、切切實(shí)實(shí)得到的感受。

原來的時(shí)候可能一個(gè)客戶他不滿意，只會影響他周圍的一小群人。但是現(xiàn)在通過新的渠道的宣傳，很多事件能夠被突然放大到千萬倍。新的商業(yè)邏輯下。是從由外而內(nèi)、自下而上的一種運(yùn)營的方式?？蛻籼岢鲂枨?，員工反映，然后領(lǐng)導(dǎo)收集到相關(guān)的信息這才是現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代公司正常運(yùn)營的一種模式。

在這樣一個(gè)客戶為王的時(shí)代，每一名員工都是客戶接觸企業(yè)的渠道，員工和公司的關(guān)系必須被重新建立起來，這就是我們今天要講的通過觸點(diǎn)去管理每一名員工。

對員工關(guān)系的這種管理和維護(hù)延伸到員工進(jìn)入公司之前，谷歌稱之為——零關(guān)鍵時(shí)刻，當(dāng)他求職者去搜這些信息去看到的時(shí)刻。所以這就需要協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層和員工之間的所有的觸點(diǎn)，構(gòu)建起一個(gè)有激勵(lì)性的工作氛圍，就要求要利用每一次和員工接觸、互動的機(jī)會去激發(fā)員工的潛能，增強(qiáng)他們對企業(yè)的這種歸屬感。實(shí)際上他們不管是對內(nèi)還是對外，他都能積極的為企業(yè)進(jìn)行宣傳。

創(chuàng)造力將是未來核心的資源，未來一切的工作可能都將以模塊的形式來組織，對員工來講可能也不僅僅是說雇傭這一種關(guān)系，可能更多的時(shí)候是通過項(xiàng)目來進(jìn)行組織。傳統(tǒng)的模塊化切割越來越被一個(gè)一個(gè)的項(xiàng)目組的這種模式來代替。因此我們需要重視每一名員工，善待每一名員工。

那么接下來我們來介紹觸點(diǎn)管理法，我們來舉麗思卡爾頓酒店的一個(gè)故事。麗思卡爾頓酒店在全球都有，那么在佛羅里達(dá)的麗思卡爾頓酒店也發(fā)生過這樣一個(gè)故事，一個(gè)小孩把他心愛的毛絨布偶玩具一只叫做喬西的長頸鹿住店的時(shí)候弄丟了，這個(gè)玩具不知道怎么出現(xiàn)在酒店的洗衣房了，幾天以后。這只長頸鹿通過快遞完好無損的回到了主人家。到這一步應(yīng)該講，很多酒店都能做到，但是麗思卡爾頓的特獨(dú)之處在于，他不僅通過快遞把長頸鹿送回了家，還給他附著一本非?？蓯鄣南鄡?，這部相冊記錄了這只小長頸鹿的意外之旅，那像這樣的在麗思卡爾頓被稱為“wow”故事。每一天員工工作的開始，就是要講述一個(gè)“wow”這樣的故事，全球4萬名的麗思卡爾頓的員工就是通過這種形式去了解那些以特殊的方式做出貢獻(xiàn)的員工，每一家酒店每周必須向總部報(bào)告一個(gè)這樣的故事，而最好的故事會在全球范圍內(nèi)被傳播，那這其實(shí)就是一個(gè)觸點(diǎn)。