第二個(gè)案例：一個(gè)商務(wù)考察團(tuán)去保時(shí)捷公司的總部去拜訪,在休息室氛圍很好，建筑也很棒，但是呢桌子有些晃動(dòng)不穩(wěn)，這時(shí)候正好一名保時(shí)捷的員工過(guò)來(lái)，這群人就找他要一個(gè)啤酒瓶蓋或者其他東西來(lái)墊墊桌子腿。這名員工大概半分鐘以后回來(lái)，單腿跪地用六角螺絲刀調(diào)整桌子腿的平穩(wěn)度，調(diào)整的過(guò)程當(dāng)中他不時(shí)的去觀察、校準(zhǔn)桌面是否水平，一直到桌子不再晃動(dòng)，桌面完全水平他才很滿意的站起來(lái)。這時(shí)候考察團(tuán)向他表示謝意，保時(shí)捷員工說(shuō)了這么一句話：“在保時(shí)捷公司我們不用啤酒瓶蓋工作”那這就是另外一個(gè)觸點(diǎn)。

什么是觸點(diǎn)呢？客戶或者員工在和企業(yè)、在和組織發(fā)生聯(lián)系過(guò)程當(dāng)中一切溝通和互動(dòng)的點(diǎn)，包括人和人，人和產(chǎn)品、人和信息、人和物理環(huán)境等等所有的這種接觸和互動(dòng)的點(diǎn)都稱為觸點(diǎn)。把握好所有的這些觸點(diǎn)是企業(yè)去贏得客戶、拓展自己業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。

客戶的觸點(diǎn)我們可以分成四個(gè)階段。第一個(gè)階段指客戶在尋找公司產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所碰到的觸點(diǎn)，包括你的廣告、logo、標(biāo)識(shí)，就是客戶在獲得信息的時(shí)候所碰到的觸點(diǎn)；第二個(gè)階段我們叫site。就是公司實(shí)際存在的地點(diǎn)給客戶留下的印象；第三個(gè)觸點(diǎn)叫shopping，就是在購(gòu)買的過(guò)程當(dāng)中，客戶和公司發(fā)生的這種互動(dòng)；第四個(gè)是售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的這種體驗(yàn)。

從尋找信息到接觸到購(gòu)買到服務(wù)，把整個(gè)購(gòu)買過(guò)程分成四個(gè)步驟。根據(jù)研究整個(gè)這種循環(huán)周期當(dāng)中企業(yè)和客戶至少要產(chǎn)生100個(gè)觸點(diǎn)，那也就是說(shuō)我們企業(yè)需要把握好購(gòu)買過(guò)程當(dāng)中每一個(gè)微小的細(xì)節(jié)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上的完善都將對(duì)客戶提供更多良好的感受、積極的體驗(yàn)，從而能夠讓公司獲利。那么對(duì)于員工呢？員工和企業(yè)的這種交流過(guò)程當(dāng)中同樣存在著很多的觸點(diǎn)，是不是真正的改善了這些東西就可以不用績(jī)效考核，也不用傳統(tǒng)的激勵(lì)模式就能激勵(lì)員工了呢？

1949年哈利·哈洛做了一個(gè)恒河猴的實(shí)驗(yàn)，一個(gè)裝置要打開(kāi)它需要挪開(kāi)那個(gè)插銷，然后松開(kāi)鉤子，在這之前，大家普遍認(rèn)為對(duì)于生物或者對(duì)于人來(lái)講激勵(lì)他是需要依靠獎(jiǎng)勵(lì)的。但是在這場(chǎng)實(shí)驗(yàn)當(dāng)中非常讓人驚訝的是沒(méi)有人去教這些猴子怎么樣才能打開(kāi)這個(gè)蓋子，他們即使做好了也沒(méi)有人給他獎(jiǎng)勵(lì)食物，但是呢猴子們很快就學(xué)會(huì)了而且他們是主動(dòng)的去探索對(duì)這個(gè)任務(wù)的樂(lè)此不疲。

所以哈倫通過(guò)這個(gè)實(shí)驗(yàn)得出了一個(gè)結(jié)論就是：驅(qū)動(dòng)力有三種，第一種是生物性的驅(qū)動(dòng)力；第二種驅(qū)動(dòng)力來(lái)自于外在激勵(lì)。之前的傳統(tǒng)的這種激勵(lì)模式和績(jī)效考核所依據(jù)的理論都是來(lái)自于第二種驅(qū)動(dòng)力。但哈羅的實(shí)驗(yàn)證明實(shí)際上還存在著第三種驅(qū)動(dòng)力，就是完成任務(wù)本身就是驅(qū)動(dòng)力。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為如果猴子在這過(guò)程當(dāng)中，他解開(kāi)了可以得到，比如說(shuō)香蕉、葡萄干作為獎(jiǎng)勵(lì)，它們應(yīng)該表現(xiàn)的更好，但是這個(gè)實(shí)驗(yàn)過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，即使這么做了，不僅沒(méi)有更快、更好地去解開(kāi)這個(gè)蓋子，相反，他們犯的錯(cuò)誤卻越來(lái)越多。也就是說(shuō)當(dāng)外在的驅(qū)動(dòng)力越來(lái)越強(qiáng)烈的時(shí)候，反而帶來(lái)了反向的效果。

這是1949年的哈洛的恒河猴試驗(yàn)，后來(lái)還有另外一個(gè)叫德西的拼圖實(shí)驗(yàn)。他有兩組，每組做三次拼圖，在這三次當(dāng)中對(duì)于A組，第一次的時(shí)候拼完沒(méi)有獎(jiǎng)金，第二次的時(shí)候有獎(jiǎng)金，但是B組沒(méi)有；等到第三次，對(duì)A組講說(shuō)我們沒(méi)有那么多資金了，不能發(fā)獎(jiǎng)金了。這三次過(guò)程當(dāng)中，拼完圖以后都會(huì)休息幾分鐘。B組始終沒(méi)有獲得外在的這種激勵(lì)，在第三次拼的時(shí)候明顯的比A組更投入，他們是主動(dòng)的，他們?cè)敢馊ジ?。所以我們就能發(fā)現(xiàn)：不僅僅是猴子，人類也有這種天性，希望自己能夠掌控自己的命運(yùn)，希望能夠獲得成功。不管他們住在哪里，不管他們現(xiàn)在怎么樣，他們都希望能夠在工作上找到意義，而且能夠獲得成就。

所以把金錢當(dāng)作某種行為的外部激勵(lì)的時(shí)候，會(huì)讓被激勵(lì)的人逐漸的喪失這種興趣，所以獎(jiǎng)勵(lì)只能帶來(lái)短期的爆發(fā)，糟糕的是他會(huì)逐漸逐漸的降低人們對(duì)這項(xiàng)工作的長(zhǎng)期的積極性。

通過(guò)這兩個(gè)實(shí)驗(yàn)我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)來(lái)自于內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力才是真正的驅(qū)動(dòng)力，尤其在這樣一個(gè)新的商業(yè)環(huán)境，這樣一個(gè)新的時(shí)代，我們更需要的是激發(fā)員工內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力而不是通過(guò)外在的驅(qū)動(dòng)力，通過(guò)績(jī)效考核、通過(guò)發(fā)獎(jiǎng)金這種模式去激勵(lì)員工。

我們把工作劃分為的兩種，一種是規(guī)則性的，一種是探索性的工作。什么叫探索性的工作呢？就是不是循規(guī)蹈矩正常的按流程做就可以的，需要人們的創(chuàng)意、創(chuàng)造自主性去做的很多事，包括銷售和研發(fā)。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中需要賦予更多的意義，需要展現(xiàn)出對(duì)員工的尊重，構(gòu)建起這種信任的關(guān)系，不斷地鼓勵(lì)員工的工作熱情，促進(jìn)員工彼此之間這種聯(lián)系。我們?cè)谶@些方面做得越好，從事探索性工作的員工他就能獲得更多內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，他也就會(huì)表現(xiàn)的更加的優(yōu)秀。

那么怎么樣去做？是有一個(gè)這樣的“CTMP”的模型，C就是列出所有可能的觸點(diǎn)，找到那種超級(jí)觸點(diǎn)。這個(gè)可以通過(guò)調(diào)查找到員工究竟他想要什么？他們有什么樣的期待？通過(guò)什么樣的方式去強(qiáng)化他們的工作能力、工作動(dòng)力，要找到所有員工和企業(yè)有接觸的那個(gè)點(diǎn)，然后從中篩選出來(lái)對(duì)員工來(lái)講最有動(dòng)力、最能激勵(lì)他們的一些方式。同時(shí)呢讓員工參與進(jìn)來(lái)，提出自己的建議，這里面呢？有兩條原則，第一個(gè)是最好不要重復(fù)。要想辦法變幻花樣，最好是給出無(wú)與倫比的體驗(yàn)；第二個(gè)讓員工參與進(jìn)來(lái)自己做，讓他自己提，企業(yè)只需要順勢(shì)從選擇提到最多的那一個(gè)就可以了。C和T：發(fā)現(xiàn)、列出所有的觸點(diǎn)；找到最有激勵(lì)性的觸點(diǎn)：然后是M和P：進(jìn)行管理、進(jìn)行優(yōu)化和反饋。

在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中需要注意的是要隨時(shí)和員工的溝通，重視情感，通過(guò)對(duì)話而不是去說(shuō)教，盡量的簡(jiǎn)單。他想要用什么樣的方式？他想要達(dá)到什么樣的效果？他希望得到什么？還可以征求意見(jiàn)，可以讓員工去講在什么時(shí)候、什么觸點(diǎn)上經(jīng)歷了什么樣的事兒，然后大家集思廣益收集想法該怎么樣去優(yōu)化，提出建議。未來(lái)怎么樣避免問(wèn)題的產(chǎn)生，這個(gè)時(shí)候就類似于頭腦風(fēng)暴。

在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，領(lǐng)導(dǎo)者不需要去展現(xiàn)你的智慧，去發(fā)言、去影響大家，更多的時(shí)候是保持沉默，獲得大家的智慧，讓大家提，然后定下來(lái)，怎么樣去做，什么時(shí)候做好。這就是對(duì)觸點(diǎn)管理的一種方式。

實(shí)際上我們只需要把企業(yè)和員工當(dāng)中所有重要的觸點(diǎn)都按照員工的心思，按照員工的感受去做好它，自然而然就會(huì)產(chǎn)生好的績(jī)效。這就是不用績(jī)效考核，也能激勵(lì)員工觸點(diǎn)管理法。并不復(fù)雜，只要用心，只要轉(zhuǎn)變觀念所有的企業(yè)、所有的管理者都能做到。