我們上一講講的目標(biāo)建立的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際上是目標(biāo)的分解，就是目標(biāo)怎么轉(zhuǎn)化、怎么分解，是繼承性分解還是轉(zhuǎn)化性分解？這是對(duì)目標(biāo)從上到下分解的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。

我們這一講主要是講目標(biāo)的測量方法，制定目標(biāo)的目的就是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，但實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要一個(gè)檢驗(yàn)的手段，怎么來證明你的目標(biāo)完成了。完成的好，完成的壞，完成的程度？所以我們?cè)谥贫繕?biāo)的時(shí)候需要建立一個(gè)目標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)作用，一個(gè)是用于對(duì)目標(biāo)的檢驗(yàn)，不管是月度目標(biāo)、季度目標(biāo)還是年度目標(biāo)，到最后要對(duì)這個(gè)目標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)他完成的程度，是超額了,還是全面完成、還是沒有全面完成，就是用于檢驗(yàn)的，用于測量的，說白了就是用于考核的；第二個(gè)作用就是給這個(gè)目標(biāo)的承擔(dān)者一個(gè)方向，目標(biāo)完成的質(zhì)量、效率、時(shí)間、程度是對(duì)目標(biāo)承擔(dān)者的重要檢驗(yàn)工具。完成到什么程度叫好，完成到什么程度叫不好，這是公司或者上級(jí)部門對(duì)員工的一個(gè)期望。讓他去完成目標(biāo)，并且按標(biāo)準(zhǔn)去完成目標(biāo)。

所以目標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)是完全匹配的。有目標(biāo)就應(yīng)該有檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。所以我們講目標(biāo)的測量方法，如何建立目標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。好的目標(biāo)需要符合smart原則，smart原則重要的就是可測量。好的目標(biāo)是可以測量的，不能測量的不能叫目標(biāo)，因?yàn)樗环?/span>smart原則，他只能叫愿望。模糊的愿望、不切實(shí)際的愿望、不明確的愿望是很難變?yōu)樾袆?dòng)的。

你比如說爭取做到公司高管。這里面沒有時(shí)間要素，沒有努力的過程，你如何成為？以什么為標(biāo)志？沒有說清楚，我們?cè)谥贫繕?biāo)的時(shí)候切忌用這樣的輔助詞（加強(qiáng)、不斷、爭取、努力）這些程度詞沒有任何意義。因?yàn)樗环?/span>smart原則，同時(shí)他不明確，是個(gè)模糊的愿望，所以這樣模糊的愿望很難變?yōu)樾袆?dòng)。用這樣的語言來要求員工，對(duì)員工進(jìn)行考核，是不好操作的。

要想讓員工從目標(biāo)中獲取力量，用目標(biāo)作為行動(dòng)的動(dòng)力，那必須建立一個(gè)好的目標(biāo)。好的目標(biāo)是什么樣子呢？

好的目標(biāo)是可以測量的，比如說目標(biāo)有三要素。目標(biāo)等于目標(biāo)項(xiàng)加上達(dá)成的程度，目標(biāo)項(xiàng)要具體，達(dá)成的程度要（盡量的）數(shù)量化，不能數(shù)量化的，也應(yīng)該可測量。

本月客戶投訴減少百分之三十。上個(gè)月的客戶投訴假如說是百分之四十，那這個(gè)月要減少百分之三十，實(shí)際上還剩百分之十；如果要減少到百分之三十，上個(gè)月是四十，我只要減掉百分之十。本月減少百分之三十和減少到百分之三十是完全不同的目標(biāo)概念，所以目標(biāo)一定要具體，一定要明確，才能可測量。

一旦我制定了一個(gè)本月客戶投訴減少百分之三十這個(gè)目標(biāo)，那我們就要考慮到本月客戶投訴減少這個(gè)信息從哪里來？另外百分之三十這個(gè)數(shù)要怎么計(jì)算。既然是百分之三十，肯定有一個(gè)分子和分母。分子是什么？分母是什么？看似就是簡單的數(shù)字，但是背后還有一個(gè)復(fù)雜的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、?guī)范的過程。

一、要明確這個(gè)數(shù)據(jù)的采集渠道。從哪來？建立一個(gè)通暢的客戶投訴渠道，如果渠道不暢通，你的客戶盡管是滿腹怨言，但是投訴無門，那顯然不代表你工作做得好，所以數(shù)據(jù)獲取渠道要暢通，來源一定有權(quán)威性。一定要有統(tǒng)一的渠道、統(tǒng)一的口徑、統(tǒng)一的統(tǒng)計(jì)方法。

另外百分之三十這個(gè)數(shù)怎么算？分母是多少？分子是多少？假如說一百個(gè)客戶享受了你的產(chǎn)品或者你的服務(wù)，但是由于你的質(zhì)量、你的服務(wù)是有問題的，有百分之三十的客戶投訴你了，這就是百分之三十。有時(shí)候我們不是指直接賣給終端的，這個(gè)投訴怎么統(tǒng)計(jì)？要考慮到這個(gè)數(shù)據(jù)的計(jì)算方法。沒有規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)采集途徑，沒有科學(xué)的計(jì)算方法，定了一個(gè)好目標(biāo)，也沒有數(shù)據(jù)來源或者說數(shù)據(jù)來源不真實(shí)、不準(zhǔn)確，那得出的分?jǐn)?shù)肯定也不準(zhǔn)確，所以一個(gè)好的目標(biāo)雖然是符合了smart原則，代表了我們的管理基礎(chǔ)是不是完善？是不是健全？

好的目標(biāo)是可以測量的，那我們說清晰的目標(biāo)才是員工行動(dòng)的指南。你比如說三天內(nèi)處理客戶投訴問題，并保證滿意度百分之百。就是說一旦接觸到客戶的投訴，我保證在三天之內(nèi)處理完成，并且反饋給客戶，讓客戶滿意，這個(gè)目標(biāo)代表的是投訴處理的時(shí)效和質(zhì)量。時(shí)效是三天內(nèi)，質(zhì)量是百分之百的滿意，這個(gè)要求就相當(dāng)高了。這是對(duì)客戶投訴處理的效率和滿意度的考驗(yàn)指標(biāo)，是符合smart原則的，那這個(gè)目標(biāo)提出背后的東西是什么呢？一定要完善客戶投訴處理的流程，充分的授權(quán)、了解客戶投訴的真正意圖、目的，然后改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶滿意。圍繞這個(gè)目標(biāo)我們可以制定很多很多的行動(dòng)規(guī)則完善你的制度流程。

第二個(gè)就是第一季度完成工程概要設(shè)計(jì)并通過審批。這個(gè)設(shè)計(jì)方案在第一季度必須得完成設(shè)計(jì)，還要通過審批。這也是一個(gè)質(zhì)量和效率的指標(biāo)。

第三個(gè)就是上半年減少百分之十的部門預(yù)算。在原來的基礎(chǔ)上降低百分之十的預(yù)算，這是一個(gè)成本的控制指標(biāo)。

下一個(gè)就是二零一三年市場占有率提升至百分之三十五，要提到百分之三十五，就帶來了很多很多具體的市場占有率提升的工作。

下一個(gè)就是本月把顧客投訴數(shù)量降低到十次以內(nèi)，在整個(gè)的投訴渠道暢通的情況下，通過我們的服務(wù)，通過我們完善我們的產(chǎn)品，通過我們的熱情、我們真誠，讓客戶的投訴不斷下降，所以這也是一個(gè)時(shí)效和質(zhì)量指標(biāo)。

下一個(gè)就是四月十五日完成新的公司印章管理制度，并通過制度評(píng)審。這也是一個(gè)質(zhì)量和時(shí)效的指標(biāo)。

下一個(gè)就是本月完成工程施工量達(dá)到百分之五十，質(zhì)量驗(yàn)收全部合格。

最后一個(gè)就是四月份完成小區(qū)綠化面積達(dá)到百分之九十以上。這都是清晰的目標(biāo)，這清晰的目標(biāo)基本上都符合smart原則，但是指標(biāo)有了、目標(biāo)有了，我們?cè)趺礄z驗(yàn)這些指標(biāo)完成的好和壞？給這個(gè)指標(biāo)完成的程度給他打出一個(gè)恰當(dāng)?shù)姆謹(jǐn)?shù)來？這就需要對(duì)每個(gè)指標(biāo)要建立一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

誰在什么時(shí)間什么要求內(nèi)完成什么工作，并以什么標(biāo)準(zhǔn)去衡量他？最后一句話叫以什么標(biāo)準(zhǔn)衡量它。這些指標(biāo)很多是量化指標(biāo)，你比如說保證客戶滿意度百分百，市場占有率提升到百分之三十五和投訴降低到十次以內(nèi)等等，這都量化指標(biāo)；但是也有一些非量化指標(biāo)，你比如說第一季度完成工程概要設(shè)計(jì)并通過評(píng)審?？赡芡ㄟ^評(píng)審，也可能不通過評(píng)審，也可能修改后通過評(píng)審；同樣那個(gè)印章管理制度也是這樣的。所以有些指標(biāo)是量化的，有些指標(biāo)是非量化的，對(duì)于量化的指標(biāo)，我們建立什么樣的衡量標(biāo)準(zhǔn)？對(duì)于非量化的指標(biāo)，我們建立什么樣的衡量標(biāo)準(zhǔn)？這是我們要做的一個(gè)重要工作，也是保證目標(biāo)完成的一個(gè)重要依據(jù)。