在項(xiàng)目的實(shí)施過程當(dāng)中分成四步。首先，第一步是做數(shù)據(jù)的調(diào)研；第二步是統(tǒng)計(jì)分析；第三步設(shè)計(jì)具體的定編模型；第四步測算、驗(yàn)證。

首先數(shù)據(jù)調(diào)研，項(xiàng)目組走訪了每一個(gè)服務(wù)區(qū)，到相對來講人均勞效比較高、用人定編比較經(jīng)典的一些服務(wù)區(qū)做調(diào)研，最終提煉出定編涉及到的影響要素并且組織各服務(wù)區(qū)來填報(bào)數(shù)據(jù)，利用集團(tuán)人力資源部進(jìn)行了核實(shí)。

在這一個(gè)案例當(dāng)中，我們是以相對高效的服務(wù)區(qū)作為標(biāo)桿，探索它的營業(yè)額和人數(shù)的關(guān)系，因?yàn)闋I業(yè)額和人數(shù)有的時(shí)候是受地理位置、外在因素與服務(wù)區(qū)自身的管理和運(yùn)營有一定的關(guān)系，所以選擇的并不是最高的，而相對高位的服務(wù)區(qū)做為一個(gè)標(biāo)桿，同時(shí)參考了比較先進(jìn)的服務(wù)區(qū)實(shí)際的人均勞效作為核定總量的依據(jù)。

總量核定的是定編的上限，同時(shí)還要分析各個(gè)服務(wù)區(qū)當(dāng)中每一種類型的人員的工作量以及他的各種影響因素，找出工作任務(wù)和實(shí)際所需要人數(shù)的這種關(guān)系，進(jìn)行大量的驗(yàn)算。

在數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上針對每一個(gè)崗位分別來設(shè)計(jì)模型。其中針對管理人員和職能后勤類的人員，是根據(jù)崗位職責(zé)并且參考先進(jìn)服務(wù)區(qū)的經(jīng)驗(yàn)來設(shè)置；針對一線的工作人員，比如說餐廳的服務(wù)人員，那么我們

選擇最核心的要素是餐廳的餐位數(shù)目，不同級(jí)別給予不同的定編標(biāo)準(zhǔn)。

我們是綜合分析了很多家服務(wù)區(qū)之后，選擇相對優(yōu)化的條件并且對數(shù)據(jù)進(jìn)行了擬合分析，最終來提煉出每一種定編因素對人數(shù)的影響。

比如說餐廳的收銀員他的工作量只與就餐的人數(shù)相關(guān)，所以他的影響要素是每天的就餐人數(shù)；保潔負(fù)責(zé)的保潔的面積以及車流量和人流量的影響，所以面積、車流量和人流量是決定保潔的這種關(guān)鍵要素。

在做出上述模型之后進(jìn)行了第三步，就是測算的驗(yàn)證。我們把現(xiàn)有的數(shù)據(jù)以及未來第二年的經(jīng)營目標(biāo)套進(jìn)來測算，測算完以后和現(xiàn)有的人數(shù)進(jìn)行對比，找一些偏差比較大的特殊的點(diǎn)，去修訂前面的模型。

項(xiàng)目進(jìn)行過程當(dāng)中上傳驗(yàn)證其實(shí)是很關(guān)鍵的一步，因?yàn)槎ň幾铍y的是要找到依據(jù)。我們實(shí)際的定編的方法、定編的要素這樣告訴大家，大家可能覺得很簡單，但實(shí)際上在尋找這些要素的數(shù)據(jù)和實(shí)際人數(shù)關(guān)系的時(shí)候，項(xiàng)目組是花了大功夫的。

所以測算驗(yàn)證是對前面模型的一種驗(yàn)證，同時(shí)能夠把所有的特殊情況都處理到。之所以稱之為科學(xué)定編，之所以能讓每一個(gè)分公司認(rèn)可這個(gè)方案這是最關(guān)鍵的一步。

在完成了前面的幾步之后，考慮每一個(gè)服務(wù)區(qū)，每一個(gè)崗位可能會(huì)有它的獨(dú)特的，比如說護(hù)衛(wèi)隊(duì)，針對每一個(gè)特殊的通道，每一個(gè)特殊的出入口都需要有人員巡邏。如果服務(wù)區(qū)夜間的車輛很多很忙，也需要特別的考慮；

比如說某一個(gè)服務(wù)區(qū)他臨近城區(qū)，他的就餐形式更多地以提供包間服務(wù)為主，所以對他來講就需要考慮包間的利用。

這是在以上方案的前提下又做出了修正，然后考慮一些特殊的情況，有的時(shí)候服務(wù)區(qū)的營業(yè)收入并不完全取決于人員的投入，也不取決于人員的努力程度，它是受外部環(huán)境影響比較大的。

比如說高速整修，那么這個(gè)條線上的很多服務(wù)區(qū)就失去了收入的來源，但這種情況并不是因?yàn)榉?wù)區(qū)他自身不努力，也不是因?yàn)榉?wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量太差，而是因?yàn)橥庠诘目陀^環(huán)境做出的限制。

還有另外一種情況，比如說相鄰的兩個(gè)服務(wù)區(qū)，在正常的情況下通常都是A服務(wù)區(qū)比B服務(wù)區(qū)的營業(yè)額要高，但是如果正好A服務(wù)區(qū)進(jìn)行了裝修，這時(shí)候可能各種服務(wù)提供起來不方便，就會(huì)有大量的車流和人流流入B服務(wù)區(qū)，那么這種營業(yè)額的增長也是不可持續(xù)的。這是第一種，營業(yè)額的變化過大造成的編制數(shù)變化過大的情況。

第二種情況就是說自上而下的定編和自下而上的定編產(chǎn)生了沖突，自上而下定編是以營業(yè)額為基礎(chǔ)體現(xiàn)人均勞效；自下而上的定編則是考慮工作量，崗位實(shí)際面臨的情況以及工作的特性，考慮基本社會(huì)服務(wù)職能的履行來設(shè)定的，那么就有可能出現(xiàn)上下不一致的情況。所以在方案的最后項(xiàng)目組又針對這兩種特殊的情況分別給出了處理的原則。

比如說第一種按照營業(yè)額計(jì)算的總編制和分開計(jì)算的崗位編制之和差距太大。這種情況下，我們規(guī)定的差距多少應(yīng)該怎么樣來處理，設(shè)置了不同的這種處理方式。特殊情況的處理使整個(gè)方案具有可持續(xù)的操作性，而不是僅僅適用于一次的定編調(diào)整。

最終定編的方案得到了企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各個(gè)服務(wù)區(qū)他們的一致認(rèn)可，這個(gè)方案最終得到了具體的實(shí)施，而且一直的貫徹和執(zhí)行。

介紹到這里我們的定編可能存在它的瑕疵，但是那種思路可以提供給各位HR來思考和使用。也就是說你想合理的做出一套能讓大家都接受的定編方案來，就需要考慮整個(gè)企業(yè)的利益；另外一方面還要考慮每一個(gè)用人部門的具體情況，然后尋找這兩者之間的平衡點(diǎn)以及當(dāng)出現(xiàn)沖突的時(shí)候處理的方式。這樣的定編方案最終做出來的話，一方面會(huì)讓業(yè)務(wù)部門認(rèn)為HR是懂業(yè)務(wù)的；另外一方面也能實(shí)現(xiàn)老板的要求，最終產(chǎn)生一個(gè)科學(xué)的定編方案。案例就跟大家分享到這里。